13日，中国民航局举行新闻发布会，表示即将下发《关于改进民航票务服务工作的通知》，规范机票销售、退改签服务。
运输司副司长于彪在发布会上表示，近年来民航票务服务，尤其是退改签工作成为了旅客投诉的焦点，也备受媒体舆论关注。对此，民航局组织多次调研和意见征询会，还专门向中国消费者协会等单位征询了意见；同时地区管理局和监管局也就此事和地方消费者权益保护组织进行了密切的沟通互动。
目前，民航局已在此基础上拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》，提出了具体的改进举措，，近日就要下发。内容包括对航空公司、OTA..和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出要求。
于彪介绍，近期，航空公司和OTA..也在规范机票销售及退改签服务方面采取了一些积极有效的措施。例如：
南航等航空公司近期在APP和官方微信公众号推出全渠道退改服务，任何渠道购买的国内机票都可以通过这个渠道查询到收费标准，并且在旅客非自愿退改签的情况下，提供一站式服务，改变了传统的“哪里买的票回哪去”的做法，航空公司都可以提供全自动的退票或者改期服务，退票款也可以迅速到账；
携程等OTA（在线旅游商）..也推出了服务改进措施，特别是在天气不正常等情况下，主动为旅客提供退改签等服务，让数据多跑路，让旅客少跑路。
于彪称，OTA..也是面向旅客服务链条上的重要一环，对民航改进服务发挥着不可或缺的作用。民航服务要建立全链条、大格局的服务意识，和社会各方一道共同改进民航服务质量，满足人民群众对美好出行的新需求。
为进一步提高旅客满意度，民航局已经建立旅客投诉集中受理..，目前国内38家航空公司已经完成与该系统的对接，国内各机场也正在逐步对接。民航局计划投资升级现有投诉管理系统，提升信息化和智能化水平，提高投诉处理效率、加大监督力度。
截至6月底，旅客投诉总量10537件，同比下降11.51%，其中投诉境内航空公司航班问题的占32.62%，同比下降36.63个百分点。
此外，于彪透露，目前民航局共批准11家航空公司246架航空器开通客舱无线局域网，旅客可利用笔记本电脑等设备访问客舱娱乐信息系统。其中8家航空公司147架航空器客舱无线局域网还可分别通过Ku频段卫星、海事L频段卫星等实现空中接入互联网，服务旅客240余万人次，为后续推广应用奠定了坚实的基础。
