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圆通总裁潘水苗体验客服工作

2019-12-16 15:17:00 暂无 阅读:1075 评论:0

12月15日下午,作为圆通总部管理人员深入客服一线岗位的制度安排,圆通速递总裁潘水苗来到圆通总部客户服务中心,以客服话务人员的身份接听客户电话,受理客户投诉,同时围绕“如何提高服务质量、提升客户体验”的问题,对客服工作提出具体要求。

圆通总裁潘水苗体验客服工作

圆通速递总裁潘水苗接听客户来电

正值“双12”过后,当日的圆通客服中心正处话务高峰,咨询、查询等客户来电此起彼伏。在客服中心,潘水苗登录系统、带上耳机、按下接听键……进入工作状态。

“请问您贵姓?能方便报一下您的单号吗?”“今天肯定给您回复,好吗?”“我这边帮您记下了,会马上联系网点帮您查一下!”“我这边马上帮您联系!请问还有什么其他需要咨询的吗?”……针对客户的查件、投诉等来电,潘水苗均一一悉心倾听,耐心回复。

在一个半小时内,潘水苗共接听了14通客户来电,通话完成率100%。每接听完一通客户来电,他就和身边专业的客服人员进行交流,分析问题、给出建议。

潘水苗说,接听客服电话是我们了解客户对圆通评价的最好渠道。客户投诉率是反映客户满意度的重要指标,总部推出针对提升服务质量的一系列综合举措,大幅度降低投诉率。他还要求,各省区总经理也要抽时间去接听客户电话,了解客户对圆通的真实感受和看法,努力提升服务质量,改善客户体验。

圆通总裁潘水苗体验客服工作

圆通速递副总裁许张清接听客户来电

圆通总裁潘水苗体验客服工作

上海区域总经理朱继红接听客户来电

管理人员体验客服工作,在圆通被称为“侠客行动”。圆通客服总监黄敏介绍,此次“侠客行动”是圆通全网为响应公司服务质量竞争战略,向更多人宣导客服工作重要性、努力提高客户满意度的又一重要举措。在第一阶段,将在圆通全网中高层管理人员以及核心岗位人员中落实。

“我们确定的明年的客户投诉率目标将在今年基础上继续大幅下降。如果我们达到了这个目标,那表明我们的服务质量将迈上一个新台阶。希望大家一起努力,真正改善客户体验。”潘水苗说。

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