“下单一时爽，快递等半月”，这虽然是一句调侃，但双十一之后的延迟发货、配送滞缓、无人安装、客服无人响应、售后等服务问题着实让消费者头疼。更加值得注意的是，受限于人力、物力和物流基础建设等问题，电商的服务举措大多集中于一、二线大城市，三至五线城市消费者可享受的服务往往“缺斤短两”。
对于这种情况，国美在近期正式启动了三至五线城市的“一次到家”服务举措。自11月1日起，国美已率先在武汉黄石、鄂州、大冶、麻城、团风、红安、黄冈等地推出“一次到家”服务。
国美相关负责人表示，国美整合了区域内的所有服务资源，打破了品类、品牌的局限性和服务生态链，以保证“一次到家”服务举措能够真正实现渠道下沉。同时，为保证服务整体质量并及时用户需求，国美将安排专人跟踪全服务流程，成为套购消费者的专职客户经理，负责从销售、送货、安装、交付、回访的全部过程。在此过程中，国美的专职人员要保持用户、送货与安装人员的实时信息交互，快速处理所遇问题，妥善解决用户的各项需求。
国美提前布局破解三至五线城市后服务问题
事实上，“带货安装”已经成为了家电行业的趋势，但真正实现落地却十分困难，尤其是三至五线城市的送装一体化已经成为所有电商的难题。
作为拥有31年零售经验的国美，深知服务的“渠道下沉”远比建设门店更加困难。因此，为践行“一次到家”服务举措，国美整合了全..的资源，打破品类、品牌的束缚，不仅与各大品牌商、第三方服务商等当地配送安装团队达成深度合作关系，更通过国美管家的线上..机制，向整个二线市场的地方区域更加合理的匹配服务资源，以保证“大件配送安装到家”、“小件可申请自提”、“后服务一步到位”等。
能够实现三至五线城市“一次到家”服务的基础，关键在于国美对于行业的精准洞察和远见。早在2016年，国美就率先布局三至五线市场，早已将物流、配送、安装形成系统化覆盖，为渠道下沉之后的售后服务提供强有力的保障。据了解，目前国美在全国拥有428个仓储空间、300多万仓储面积、数万物流配送人员，并支持全国近1900多家门店和县域店的消费者上门自提，为用户提供时效性与灵活性的双重保障。
与此同时，国美还在全国各地自建了78个安装网点，并拥有超过15000名工程师，家电的安装、清洗、维修等业务售后服务业务覆盖40个省、327个城市(含地级市)和953个区县。此外，国美每年都会组织举行300次以上的服务技能专场..，保证服务人员的水平与能力始终处于行业领先位置。
