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“随着共享经济部分企业频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题，共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势。”12月6日，中消协在消费维权新媒体研讨会上公布了《2018电商行业消费数据报告》(下称《报告》)，数据显示，在共享单车、共享汽车、共享充电宝等3种共享经济形态中，共享单车投诉最多，且多由押金难退引发。
《报告》称，2018年1月至11月的电商行业投诉中，1月的投诉量增长幅度较2017年12月增长18.29%，为2018年全年增长幅度最快月份，其次为4月，增长幅度较前月增长14.24%，只有10月的投诉量增长幅度最低。
在各类投诉中，服务类投诉占26.51%，遥遥领先，日用家电类投诉占20.27%，位居第二，母婴类投诉以19.27%排名第三。
针对电商行业投诉的问题主要集中在：虚假促销、质量、售后、信息泄露、物流、网络售假、退换货、发票、高额退票、霸王条款等。其中，虚假促销的投诉占比高达27.42%，618、双11活动前后尤为严重，被投诉商家不同程度存在先提价后打折情况，引起消费者不满和投诉。其次，质量问题投诉占比23.47%，不少消费者收到实物后认为与图片和描述相去甚远。
另一个不容忽视的问题就是服务。“不满足7天无理由退换货条件”“不支持退货”“客服不理人”等问题，，是售后服务投诉中较为普遍的现象。
共享经济的投诉呈现上升趋势，其中共享单车投诉量占比最多，达67.5%;共享汽车投诉量占比21.8%;共享充电宝投诉量占比10.9%。在共享单车投诉中，问题最多的是“退押金难”，占比高达71.8%，其根本原因是共享单车企业倒闭，行业缺乏有效监管;其次是“共享单车故障”问题，企业的运营和服务能力滞后，同时存在多收费、乱收费、消费条款不透明、隐形消费、诱导消费乱象等问题。在共享汽车投诉中，问题最多的是“多收费乱收费”及“大数据杀熟”，总体占比达65.2%。
“大数据杀熟”现象不仅出现在共享汽车行业中，在中消协11月发布的《100款App个人隐私收集与隐私政策评测报告》中，超九成App列出的获取个人隐私限权存在涉嫌“越界”。“大数据杀熟”是在过度收集用户个人隐私信息的基础上，通过大数据分析出用户的日常消费场景、消费偏好等信息，再根据特定的算法实现因消费者差异化进行定价。
对此，中消协建议，加强隐私保护立法，为消费者个人信息安全提供法律和制度保护;督促App开发管理者根据App的核心和扩展功能明示个人信息收集范围，保障消费者的知情权和选择权，并采取有效措施保护消费者的个人信息安全，同时明示隐私条款，不采用默认勾选方式，不使用不公平格式条款，引导消费者主动阅读、理解相关隐私政策;各应用商店要履行..审核责任，对于没有隐私条款的应当及时下架;强化部门间的沟通合作，严肃查处侵害消费者合法权益的典型问题。
（任震宇）
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