环信CEO刘俊彦认为，客服软件行业正在从“经典客服”阶段进入到“财富客服”阶段。
“经典客服”阶段始于2015年，持续到2018年。“经典客服”阶段有两个首要手艺驱动力：云化和全媒体化。
中国软件网专访环信CEO刘俊彦
第二个阶段是“财富客服”阶段，始于2018年。在财富客服阶段，原本在百亿规模的客服软件市场中厮杀的企业，经由AI手艺向长进入财富链上游，既4000亿的客服人力资源市场，向下经由云通信手艺进入财富链粗俗，既千亿级其余通信资源市场。市场空间天花板极大打开
两个千亿市场：左手智能化 右手云通信
4000亿，是全国总共500万全职客服的一年工资成本。
智能客服庖代人工客服的大趋势，让环信从传统客服软件的100亿市场，一跃进入4000亿大市场。
对智能客服的成长，刘俊彦判断，智能客服在两年内，可替代传统人工客服4000亿市场的30%，五年之内，可替代70%。
4000亿，只是环信向财富链上游切入的千亿市场。往粗俗切入，“云通信”又是另一个千亿市场。
此前，通信范畴被三大运营商垄断，软件公司无法进入。云通信带来新的通信场景，向软件公司打开了大门，此后，软件公司也能够成为通信供给商了。
外卖..的“隐私号”，就是从云通信软件公司购置的通信办事，软件公司用API包装手机号，使其变得弗成见，珍爱隐私。
云通信场景下，云通信软件公司行使自身对新通信场景的懂得和办事能力，成功的切入到运营商和终端用户之间，迎来了另一个千亿市场。云通信软件公司起头直接办事终端用户，而运营商则有或者慢慢的沦为“铁塔”。而环信早在2013年成立时，就进入了云通信范畴。
左手智能化，右手云通信。
这种对客服财富链上粗俗资源的整合，让从做即时通信云出发，行业中最晚进入客服范畴的环信，后发先至。现在，环信的品牌、规模、市场占有率行业领先，每年翻倍增进，已敏捷成长为行业头部企业。
红海厮杀：从“经典客服”到“财富客服”
在刘俊彦看来，“智能化+云通信”，能够称为客服行业的“财富客服”阶段。在财富客服阶段，原本在百亿规模的客服软件市场中厮杀的企业，经由AI手艺向长进入财富链上游，既4000亿的客服人力资源市场，向下经由云通信手艺进入财富链粗俗，既千亿级其余通信资源市场。市场空间天花板极大打开。
在此之前，客服行业还履历了一个“经典客服”阶段。这个阶段始于2015年，持续到2018年。
“经典客服”阶段有两个首要手艺驱动力：云化和全媒体化。
云化对行业的革新非常大，尤其对中小型企业客户。
云化之前，中小企业在客服软件上的首次拥有成本很高，且很难享受到优质办事;云化今后，中小企业能够按月付费，首次拥有成本大大降低，使用体验也极大提拔。
全媒体化则是客服行业进入互联网时代成长的必然。
传统客服以德律为主，进入互联网时代，官网、微博、微信公家号、APP等多渠道都需要配备客服。然而，在2015年之前，多渠道离别设置客服带来伟大成本，成为行业痛点。2015年今后，全媒体客服显现，能够用一个后台能够将多个渠道保持起来，大大节约了企业客服人力成本。
刘俊彦坚信，环信就是因为抓住了“经典客服”阶段的云化、全媒体化这两个驱动力，才得以在短短的4年里，从0起头，进入行业第一梯队。
从即时通信云，到经典客服，再到财富客服，一路走来，红海“厮杀”、竞争激烈。
在SaaS范畴，因为手艺、品牌成本、运营成本的壁垒，头部效应显着，只有头部企业才能最一生存下来。
即时通信云范畴，早已酿成二分世界;
在线客服范畴，三四年前还有7、8家天使轮企业，如今只剩下三分世界，2020年很或者只剩下二分世界;
智能客服范畴，前年有快要20家，如今只剩下4家。
关于将来的竞争态势，刘俊彦判断，传统做大型呼叫中心的企业，临时能够活得不错，然则因为没有AI、云化手艺，这一劣势会让他们在财富客服阶段逐渐损失竞争力;从AI范畴切入客服行业的企业，则因为缺乏完美的客服软件能力，难以知足大中型企业越来越正视的整体解决方案。
从云化、全媒体化的“斗争”中一路“厮杀”，站内行业前列的环信，早在2016年就组建了AI团队，现在算法手艺团队已经有30多人，堪称创业企业中最大的AI团队之一。“从今朝看，环信已经拿到了“财富客服”阶段的“智能化+云通信”这2个要害点的门票。“财富客服”阶段至少会持续4年以上，往后4年内，环信在计谋路径上是平安的”，刘俊彦说。
将来竞争新主力：视频客服
怀抱“用手艺改变世界”妄想，刘俊彦并不肯将目光局限于两个千亿市场。
他需要为环信4年后的成长提前策划，也进展用更多体式去改变世界，好比视频客服。
刘俊彦认为，视频的沟通能力显着优于语音、文字，将带来全新的增量客服场景，给客服行业带来巨变。
2018年下半年，视频客服起头进入高速爆发期。短短半年，环信签下的视频客服用户不光有保险公司、航空公司、银行，还有电信公司。保险公司用视频客服做长途视频查勘和定损，航空公司是办事VIP客户，银行是在需要强身份认证的场景下当主动人脸识别失败后由人工客服用长途视频来辅助做身份认证，电信公司则是在处理家庭宽带故障的时候，用视频匡助客服更快看到路由器故障现象，然后用更直观的体式向用户展示故障解决方式。
事实上，视频客服早期近时通信时代就已经显现，并非新生事物。
刘俊彦认为，之所以比来半年显现集中爆发，首要是因为整个收集情况获得了改善。
首先，视频客服需要充沛大的带宽撑持，4G、5G为其供应了最强有力的支撑。今朝，全国大部门区域已根基实现了4G收集笼盖，部门区域如雄安新区甚至即将迎来5G全笼盖。
其次，收集流量资费的下调，让公共也能用得起视频客服了。
对此，刘俊彦印象深刻，客岁上半年，人人一路吃饭第一件事情就是四处找wifi，然则如今不会了，因为每月流量基本用不完。
再次，视频客服因为能够大幅度便当用户，降低企业成本(无需固定柜面)，也正在被越来越多的机构、企业所接管和采用，好比，越来越多的银行买卖能够经由视频体式进行打点，无须经由柜台。
最后，视频最能施展5G的优势，跟着5G的普及，运营商、各大企业也会把视频看成强力推广的偏向。
这些身分，配合推进着视频客服高速成长。
刘俊彦坚信，在云通信市场储蓄多年，在视频客服范畴，环信没有竞争敌手。
将来，视频客服将成为环信又一强有力竞争优势，让环信能在更长的时间内连结头部地位。
苦守红线：外呼机械人只做大企业 不做公有云
本年央视315曝光“智能骚扰德律”机械人，激发了社会普遍存眷。
在刘俊彦看来，曝光是功德情，有利于加快行业规范。
一方面，作为“财富客服”阶段中庖代人工客服4000亿市场的典型案例，外呼机械人的确能解决企业实际痛点，是企业刚需。
央视曝光“智能骚扰德律”机械人一天可拨打5000个德律，但实际上，外呼机械人能够很轻易多个并发，100个外呼机械人同时呼叫，一天的外呼数量可达到10万个。
另一方面，外呼机械人行业只有苦守红线，才能获得久远成长。
一旦超越红线，就必然会带来大量灰色地带。外呼机械人是刚需，然则有些刚需不该该被知足，不然会严重危险这个行业。
环信的红线是，只办事大型企业，不做公有云：外呼客户必需是企业自身的真实客户，客户号码经由合规体式获得，并且客户赞成被外呼。
好比做保单回访，保监会要求保单出单后必需在15天内回访，回接见题也许有十几个，回访目的是为了珍爱消费者权益。
若是用人工客服拨打回访德律，成本很高。一小我工客服一天只能回访50个单子，若是要求一天内完成10000个保单回访，就需要200小我工客服。若是使用智能客服，就能够节约大量人力成本。
从监管上来看，堵不如疏，能够经由行政手段加手艺手段的体式，避免“智能骚扰德律”。
行政上，运营商能够进行强合规审核，做外呼机械人买卖的企业，需要先提交行业划分和话术模板，模板审核经由了，才能够进行外呼。错误规，不克开通外呼买卖。这个是“堵”。
手艺上，用AI 做实时的全量100%智能质检，监测外呼企业有没有按照模板外呼，有没有骚扰或许诈骗客户，发现非常可实时警告或实时关停。这种手艺环信就能够实现。这个是“疏”。
刘俊彦认为，外呼机械人行业的规范，需要多方面的通力合作。只有行业规范了，将来才能更快迎来4000亿的大市场。
