产物市场上的竞争一天比一天激烈，与其随大流陷入盲目竞争的怪圈中，不如审视一下本身产物的功能，倾听用户的定见，把选择权交给用户，而不是自尊地认为本身什么都知道。要懂得授权和用好客户办事整体并在这一过程中汇集要害信息，在良性竞争中立于不败之地。本文作者Aytekin Tank，原文题目Watch the competition, but listen to customers。
图片起原：JOTFORM.COM
2017年2月，我们推出了产物的新版本。
我们几乎把2016年一全年的时间都用在更新一个焦点功能上了，说实话，我们对本身所构建的器材颇为兴奋。
然则在新版本推出后不久，我们的设计总监在Designer News上发现了一个商议。
排在最前面的谈论引用了我们About页面（上面写着公司成立于2006年）的前两行，然后写道：我从来没据说过你们。
这就令人作对了。
商海浮沉13年后，我的脸皮变得相当厚。我知道互联网上的礼貌，有些人善良，有些人尖酸，还有些人坦直——就像谁人最受迎接的谈论一般。
尽管如斯，这番话照样让我感应不安。
我们的公司比所有竞争敌手起步都要早，到今朝为止有450万的用户。
我也知道我们在创业界并不受迎接。
JotForm是我们自立斥地的，从未接管过任何外部投资。我们很低调，也弗成以出风头，所以你或者永远不会看到我们站在哪个舞台上，公布获得了最新一轮融资。
我们的竞争敌手在创业界更受迎接，但这是否意味着我们应该效仿它们呢？
前面说了，我们的产物起步较早，于2006年推出，用户笼盖了分歧的行业，包罗了更多的“传统”范畴，如非营利组织、司法、金融、管帐和大公司。
若是一昧地追求潮水并模拟竞争敌手，我们的产物或者就无法为这些用户办事。然则，我们所处的行业竞争非常激烈，甚至Google也到场了竞争，真是令人望而却步。
固然在如许的情况之下很轻易陷入惊恐，追逐潮水，但我们最终照样决意持续走下去。
我们花了大量的时间在立异上——同时进展在这一过程中可以不疏远我们的客户。
照样很有结果的。
我们容身于自身实践的立异一年内为我们带来了跨越100万个新..用户。
这是我从倾听客户中而不是盲目竞争中学到的。客户的话，再刺耳也要听
指摘对企业是有优点的，它能激励你去拓展和立异。
然则，一旦你想出了一些新电子，也不克倏忽把它强加给当前的用户（即使你的竞争敌手都在这么做）。
若是倏忽做出未被恳求的更改，你很或者会失去客户的信任和忠诚，这是一件绝对主要的大事。
比起强逼客户使用新的更改功能，更主要是：
在小局限内发布新版本或功能更改先行试探。
竖立起一套清楚的方式系统来权衡用户的回响，它能够是一个数字，一个行为，或许另一个器量尺度，只要能够显露客户对转变的真实感触就行。
我和我的团队对这个商议主题思虑了好多。在决意不模拟敌手之后，我们决意：从新设计JotForm。
我们起头了总带动，全公司上下的设计师、斥地人员和其他产物团队各自只存眷一个设法或问题。
我们要求跨本能产物团队施展他们的缔造力，勇敢地放飞思路，天马行空。
集思广益加动作麻利，我们推出了一个很有前途的新设计，这个新设计就是后背JotForm Card的原型。
但在发布JotForm Card之前，我们进步行了小局限测试。系统设置有新的用户..时，50%的人会采用新设计，50%的人采用旧设计。
若是这些新用户在..后一个月内就是用我们的产物，我们就把他们视为“活跃用户”，这就是我们的评判成功的尺度。
究竟很糟糕。
收到新设计的人成为活跃用户的或者性降低了30%。
真令人沮丧，人们不喜欢我们的新设计吗？
我们感应失望。我们测验更改新设计的颜色、默认配景和要害部门，我们测验了一切能够测验的法子，究竟仍然令人沮丧。
我们进行了电子邮件查询，并从网站上收集反馈。大多数人仍然喜欢我们的传统设计。
我们对此进行了商议，并提出了一个新的测试策略：让用户自行选择。
很显着，50%的新用户使用了新设计，而此外50%的用户使用了旧设计。
然则，若是我们建立更多的用户组并付与他们选择的能力，而不是强制更改，究竟会怎么样呢？
所以我们决意将新用户分成三类：
三分之一的人使用旧设计，
三分之一的人使用新设计，
此外三分之一的人自行选择使用什么样的设计。
接着，我们进行了一个月的测试，进展能找到人人的确喜欢旧设计的证据。
三分之一的新用户能够在两种设计之中进行选择
究竟又一次让我们大跌眼镜。
可以自行选择新旧设计的人成为活跃用户的或者性要凌驾20%。
成功了！
有了自行选择的机会后，人们更有或者酿成活跃用户。
让用户可以自行选择带来的成功
我们深入研究了数据。发现很大一部门人想采用传统设计，一小部门人想采用新得设计，大多数人甚至更愿意有自立选择的权力。
这对我们来说是一个重大的教训——在我治理这家公司的13年里，我多次用这个教训提醒我本身：
不要认为你知道客户想要什么。
你必需以数据为根蒂。
正如我前面提到的，我们的很多客户在司法、非营利组织、教育、金融和管帐等范畴工作——这些用户绝大多数更喜欢传统的设计版本。
若是我们只是简洁地发布新设计并将其强加给用户，那绝对是一场彻头彻尾的灾难。我们不光会失去好大一部门客户，甚至还或者损害我们的品牌。
在这今后，我们意识到了天真的主要性。我们的用户需要选择的权力。如今，我们有一些客户同时使用经典和新款的设计，这取决于他们在做什么，能让用户们自行选择的产物，才是好产物。
若是我们只是追求潮水，盲目竞争，就不会意识到这一点。
从客户办事中收集要害信息
存眷客户而不是竞争，也意味着你要更细心地视察本身的客户办事部门是若何运作的。
很多公司认为，客户办事团队的存在只是为认识决和回覆乏味的问题。
相反，客户办事是一项要害的买卖，因为它位于产物立异的中心。客户办事团队应该被授权畅所欲言，为立异做出本身奇特的进献，并自动查询客户问题，而不是机械地解决一个又一个问题。
例如，好多人指摘Slack，因为他们的客户办事人员比发卖人员多五倍。
但Slack仅用了一年多的时间估值就跃升至10亿美元。它如今比拥有宏大发卖团队的同类创业公司要大的多。
我们也接纳了雷同的方式。JotForm没有发卖人员，但有35名客户办事人员，分布活着界各地。一年365天，天天24小时，平均响应时间为1.5小时。
这就是为客户办事，而不是盲目竞争。
还有一个例子，手艺进步的用户经常要求编纂我们的CSS。我们授权办事团队匡助改善产物，是以他们起头自力查询这些恳求。
我们认识了哪些定制是有效的，并响应地更新了产物。若是没有办事团队的真知灼见，我们或者已经重振旗鼓地做了不少无用功。
当你授权给客户办事团队时，你从客户那边学到的器材是无限的。你们能够一路把产物做得更好。良性竞争同样弗成或缺
在看到那条谈论两年后，我们获悉了大多数人实际上并不喜欢我们的竞争敌手或它们的产物气势。我们获悉这一点是因为稀有据支撑这一概念。
切实，有些人没有据说过我们，但仅2017年，我们就收获了近100万个新..用户，并且增进没有放缓的迹象，我们的客户保留率也很高。
当然，也有憎恶我们的人和不喜欢我们的方式的人，没有关系，我们已经学会了若何为我们的忠厚用户办事。
我们也甘愿测验新事物，也一向在聆听、进修和改善。
最主要的是，良性竞争激励我们变得更好，激励我们的团队加倍起劲地工作。若是没有敌手和分歧的声音，我们或者不会竭尽全力去立异。
在这个收集世界里，每小我都有提拔本身的空间。瞻望2019年下半年，我知道壮大的竞争敌手会让我们变得更精良，因为我们能够从它们所做的事情中获得灵感，然后起头新的改善。
译者：喜汤
