摘要：尽管话务员们有着大型活动的业务基础，但“不一般”的展会聚焦着全世界的目光，968888热线还是来不得半点差池。
“您好，这里是中国国际进口博览会，请问有什么可以帮您？”举世瞩目的中国国际进口博览会将于今年11月在上海举办，为了更好地服务进口博览会，由中国电信上海公司承建并运营的24小时服务热线“021-968888”今年1月上线，至今运营半年有余。哪些问题关注度最高？客服人员又是如何做到“问不倒”？记者日前走进了地处中国电信信息园区的中国电信上海公司呼叫中心的968888座席区域，只见这里一派繁忙，工作人员一边接听电话，一边专心致志地盯着电脑屏幕，忙完这通电话之后，又赶紧去接另一通……
一大早，话务员赵亮就端坐在工位，不一会儿，他就接听了五六通热线。他告诉记者，随着进口博览会从“招展为主”进入“办展为主”阶段，咨询内容也从展商参展、报名、展位预订等等转到诸如“第二届中国国际进口博览会需要何种报名资质？报名结束时间以及报名进度怎样？”“采购商如何获取邀请码？如何更改信息以及审核进度？”“专业观众有哪些观展细则？”等内容。不仅是采购商、参展商、专业观众， 来自媒体记者、志愿者和赞助商等方面的电话也开始多起来。
“像赵亮一样在968888热线服务的话务员共有22人，他们三班倒，7×24小时不间断服务。968888热线工作人员均通过严格的面试筛选，具备中英文双语技能，部分话务员还有着962007特奥会、962010世博热线以及12345上海市民服务热线等大型项目的服务经验，”项目负责人孙冬蕾对记者说道。另据她介绍，968888管理团队则均为当时世博会962010热线的骨干成员。“今年刚上线的时候，每天只有十几通电话，但随着进口博览会的临近，现在每天至少要接二三百通电话，而一个月前，这个数字还仅仅为八九十通。咨询的高峰时间主要为上午11点至下午13点，下午15点至16点。”
