她7年累计接听客户电话6万多个，代客户提报需求近1000多单，在线解决急难问题3000多个；
她参与完成项目研究成果，荣获全国铁道企业管理现代化创新成果一等奖；收集整理1700多个货运服务常见问题，率先在全国铁路制作《铁路货运客户服务手册》电子书……
她，一头齐耳短发，戴着一副黑色边框眼镜，说话的时候，声音细腻轻柔，言辞恳切，很有亲和力。
从农家女孩成为一名女兵，再成为铁路职工，虽然身份不断变化，但唯一不变的是她内心深处的那份“真情待客、热情服务”的初心。
她就是中国铁路昆明局集团货运部货运值班员张志琼。
“我每天主要负责处理客户通过95306电话的咨询，以及协调相关部门解决客户遇到的问题，我的岗位相当于一个沟通的‘桥梁’。”张志琼说。
刚到客户服务科时，平均每天200多的话务量，让她有些应接不暇。
“不做则罢，要做就一定把不见面的服务做到最好。”张志琼说。
虽然自己不在发货现场，也不能面对面跟客户沟通，但张志琼始终遵循“心里装着客户、工作方便客户、一切为了客户、评价交给客户”的服务理念，通过95306语音..，细致耐心地为客户提供便捷的铁路货运咨询及信息查询服务。
工作之余，张志琼收集整理1700多个货运服务常见问题，率先在全国铁路客服中心范围内制作《铁路货运客户服务手册》电子书，供集团公司货运人员网上查阅和下载学习，为保证对外服务的规范化和统一性提供重要信息支撑。
截至目前，张志琼已累计接听电话6万多个，代客户提报需求近1000多单，在线解决急难问题3000多个，受到客户广泛好评。2015年，她被聘为昆明局集团公司货运值班员岗位首席技师，2018年入选“云岭首席技师”。
随后，她参与多项创新技术科研。其中她参与完成的“铁路物流信息查询系统的构建与实施”项目研究成果，荣获第22届全国铁道企业管理现代化创新成果一等奖。
2019年，随着“张志琼大师工作室”挂牌成立，张志琼更加忙碌。一本由她编写但还未正式下发的《铁路货运制单指南》随时摆正案头，一有空，她就逐页逐项仔细校对完善。
“我一定不辜负组织的培养和信任，带好大师工作室这个团队，尽心尽力为集团公司货运人才培养贡献自己应有的智慧和力量。”张志琼语气中透出无比的自信和坚定。
