摄影王陆杰
据《劳动报》报道，昨日，根据邮政业安全监管信息系统监测数据显示，11月11日上海市全天各邮政、快递企业共处理3918多万快件，同比增长16.95%，是二季度以来日常处理量的3倍。其中收件量3175多万件，同比增长15.14%；派件量743多万件，同比增长25.34%，再创历史新高。在大街小巷运货送货的快递小哥，成了城市里最忙碌的人。
一车装百斤货物成为常态
“兄弟们，送完这些，今天的任务就完成了！”昨天下午一点半，德邦上海浦东新区张江快递分部经理汪旭明指着堆成山的包裹，向正在装货的快递员们喊话打气，语气中难掩应对“双11”大战的兴奋。
为了应战第11个“双11”，汪旭明管理的网点特意新招了2名快递员，和总部调派的人手一道全力以赴，为的就是“让这几天的快递像往常一样，不要有延误”。
“双11”购物狂欢落下帷幕，紧接着是整个物流业进入“双11”时间。国家邮政局数据显示，高峰期将从11日持续到18日，其间全国快递行业邮递件业务量将达28亿件，日均处理量将达3.5亿件，超过日常处理量的2倍，甚至，最高日处理量可能达5.2亿件，为日常处理量的3倍，而全国210万名一线快递员，平均每人每天要送240多件快递。
“今天相较于昨天，我们的单量已经翻番了，但还不是峰值，明后两天才是，可能要达到3000多票。”经历了两届“双11”的快递小哥张育刚今天已经送了60多票，“今年‘双11’的送件量是平时的3到4倍，我们都是凌晨四五点就开始来站点理货，一直要忙到晚上十一点结束。”
每家快递企业承接的业务有差别，德邦快递主要以家电、家具等大件快递为主，记者在站点采访时观察到，该站点每个快递小哥发车前几乎都要在电瓶车上装满百斤货物，可以说是真正的负重前行。“我们的快递放不了快递柜，都是一件件送货上门的。”对他们来说，肩扛手提、负重爬楼梯，已经是家常便饭。
下午3点，圆通快递小哥谢威准备从站点出发，满载着当天下午需要派送的第二车快递，上百件快递中，不少是“双11”当天下单的快递。今年29岁的谢威，从事快递派送3年多时间。他边整理快递边说，这几年来，菜鸟等驿站，还有智能快递柜的设立都明显增多，帮快递员节省了不少派送时间。
谢威告诉记者，经历了3个“双11”，他最大的感受是，“快递分拣速度越来越快，我们忙碌的时间也提前了，快递信息显示已经到站点了，我们就得抓紧派送才行。”道别记者，谢威跨上车，哼着歌，继续上路。
面对高压快递员更需认同感
火急火燎地赶到目的地，最终还是被女主人以“香蕉耽误两小时，就不是新鲜水果”为由拒签，甚至被要求赔付五倍的香蕉……这是演员黄渤在体验快递员职业中的一个场景，这个场景在快递员的日常工作中并不少见。“双11”期间快递单量暴增，消费者等待包裹的心情急切，快递员被指责的现象更是司空见惯。
“我们理解客户等包裹心切，但也希望得到谅解。也希望社会、企业、客户都能够认同快递员这份职业，让我们有动力把服务做得更好。”这是每个在“双11”奋战的快递小哥的心声。
但想要保证快递员的服务品质，并非易事。除了服务标准，还需要好的人才激励制度。在“双11”前后，快递企业做了不少尝试。
较为成熟的是几乎覆盖目前主流快递企业的快递员五星评价体系。包括德邦、圆通、百世、韵达等快递企业每个月都会评价五星快递员，评价体系从一星到五星，其中五星是对快递员最高的评价。目的在于以客户服务体验为考核依据，对一线业务员实施常态化奖励。
圆通在11月11日公布了最新一期的全网“四、五星业务员”名单。10月份，全网共产生了3381名四星业务员以及2151名五星业务员，圆通累计为5532名一线小哥派发了200万元奖金，并以此激励更多的一线业务员提升服务质量，提高客户体验。
在这个“双11”，企业对于快递小哥的关怀也十分接地气。例如德邦上海事业部想出了“行走的小面”这个点子：在“双11”期间1个车4个人，根据风险程度和线路的规划、将会在7天会内覆盖上海40个市区部门，为快递员送上小面、火锅等食物，旨在货量高峰期为快递员送上温暖，提升派送积极性。
