【编者按】政策、技术及资本力量叠加推动，药店行业将"大变天"已是行业共识。大洗牌、大淘汰转瞬即至，谁会幸存？
本文来源于第一药店财智，作者何育伦；经亿欧大健康编辑，供行业人士参考。
政策、技术及资本力量叠加推动，药店行业将"大变天"已是行业共识。大洗牌、大淘汰转瞬即至，谁会幸存？
要解答这个问题，必须先厘清未来药店获利的本质，即：针对不同的目标群体，精准提供"健康需求解决方案"。
而客类管理，将成为未来药店的"必修课"，这门课修得越好，未来才更有戏。
三个成功关键，全面瞄准
客类管理的核心是"懂顾客"，并能提供"他所需要的"。要想实现这个核心，有以下三个关键点：
第一、精准锁定目标客群：健康解决方案瞄准的群体愈精准，成效力度愈大，复购率及客品次提升效益愈大。以糖尿病为例，它需要进行更细化的分类。不同病程阶段、并发症情况的糖尿病患者，其需求并不一致。
第二、清楚、精确描绘顾客图像：直接体现在目标顾客的外在形象、性别、年龄、消费能力、购买行为习惯及沟通模式。只有清晰这些，才有可能强化并加快目标顾客对健康解决方案的理解及执行。
第三，全方位的沟通计划：这是一个综合体——体验..、科普POP-BAF健康利益比较..、五感氛围..、同理心新零售等的立体化健康讯息传递，方能确保成功沟通。
三个层次的需求，最大化销售
健康需求包含"理性刚性需求"以及"感性刚性需求"和"感性非刚需求"。就药店经营而言，满足了目标客群这三个层次的需求,才能最大化销售。下面以"诊断初期糖尿病人"举例说明：
锁定客类：诊断初期糖尿病人
客类画像：1、第二型糖尿病病人,确诊二年之内；年龄45-50岁为主；2、体重超重,BMI>24正常值的人群；3、口服药物低于三种；4、尚未建立运动照护及健康饮食习惯；5、六个月内曾经自费或使用医保购买糖尿病照护相关营养品、消械品类。
需求分析及解决方案：这类目标客群，他们心里仍然期待能够回复到不需服药的亚健康状态，为达此目标：1、提供目标客类所需的品类（药品+非药）全面解决方案；2、除了药物治疗的指导之外，照护专项更要加强沟通健康饮食，以及运动方面的建议；3、针对感性层面沟通内容,应该以恢复体力元气以及工作能力，作为诉求主轴；4、要强化执行"避免并发症发生"的患教沟通。
两大类活动，精准引流
目标群体确定好，做好"懂顾客"，准备好"他所需要的"，接下来要做的，就是精准引流。实体门店有两大类引流客类会员活动：
一、定期患教实践营（健康主题讲堂）
健康讲堂（患教），很多药店都有开展，但实际效果不佳，这里简要介绍下运作难点及小贴士。
目标客群邀约：如果邀约方法主要是诱之以利（赠品或折扣），吸引到的客群,会偏向会销客群或是"以拿礼（赠）品/折扣"的价格敏感客群或是不符主题需求的客群。
形式设计：如果是讲课类型的健康课堂，一定要设计互动活动，互动少效果不好。
系列化、体系化：健康讲堂要有一系列的主题内容，持续坚持做，才能产生商业效益。
把握主动权：工业支持的患者讲堂，连锁要"主导"，合理运用品牌工业资源，以消费者健康需求为中心，而非以"商品"为中心，设计主题及活动。
建议中小型连锁，学习自己运用工业供应端资源，快速形成自己的操作模板。结合连锁自己的控销产品产生有效关联销售，提高客品次及品类增量。
二、差异化商品组合解决方案的动销活动
此类活动的核心作用，是唤醒沉睡目标客类会员。创造组合商品差异化的重点在于：选择可以大幅提高目标客类必须到店购买的"目标商品"，照护效益的"辅助商品"，举例来说：
针对客类：更年期雌性激素照护客类
目标刚需商品：如天癸成方产品
辅助商品选择：1、以加味逍遥丸为辅助商品，来精准为"面临更年期睡眠困扰"的次客类，提供最佳组合解决方案；2、以防风通圣丸为辅助商品，来精准为"面临更年期新陈代谢率降低困扰"的次客类，提供最佳组合解决方案；3、以含易吸收的含铁及B12的维生素为辅助商品，来精准为"面临经期紊乱且长期贫血"的次客类，提供最佳组合解决方案。
事实上，结合精准锁定目标客群的差异化商品组合解决方案，来设计实体门店动销活动，这就是以客类为基础的品类../动销管理。
如此，实体门店提供了目标人群精准的客类健康需求解决方案，并建立精准的健康项目管理标准流程及执行技术。
最后，再运用目前功能模块发展已经相当完善的"线上线下目标客类引流系统"及"健康会员（慢病）管理系统"，持续优化作业流程，提升财务效益。
建议当连锁熟悉了健康会员照护管理标准流程作业后，即借由"健康项目（慢病）会员管理"及"目标会员转介积分引流（线上导流线下&异业合作）"这两大系统化工具来提升健康管理的作业效率，加速精准引流目标客类入店。
结语
现在，药店经营者其实是在与"药店发展行业新零售技术"这行业大趋势"竞速"。
我们可以先锻炼好"现金零售的基本功"，再加速学习运用"客类引流"及"客类会员管理"系统工具，让企业在新零售的竞争潮流中，加快追赶的速度。
由于刚性药品需求及许多药事服务，必须在线下实体店内完成，药店行业成功发展出药店O2O线上线下引流商业模式的机会，甚至会超越其他的零售业种。运用多渠道引流，顾客进店之后，通过商品组合促销活动，增加客品次，提高客单价是有现实基础的。
实体药店财务目标的达成，需要靠更多的客类会员管理，以及跟进、关怀来达成：以健康管理和慢病管理切入，透过专业关怀的跟进及同理心沟通，创造目标客类的复购循环。
