通常传统组织的行政成本高达25%，Buurtzorg则是控制在8%。这是Buurtzorg能够兼顾「低成本」与「高品质」的主因。简言之，Buurtzorg不是靠做功德，而是靠降低不必要的行政成本。Buurtzorg模式的成功，最大亮点是「团队」，团队中的每个成员，都要能独当一面，能扛下居家照护时的所有流程，包括个案管理、资源整合协调等等。
前一阵子，一句「照服员的功德说」引起轩然大波，而后我在一场由弘道老人..基金会与银享全球社会企业共同主办的分享会上，聆听到荷兰有一种创新的居家照护模式，不仅不用靠「做功德」去面对低薪困境，还能让老人、照服员、政府都很满意。
这家名为Buurtzorg的公司，是在2007年成立，目前已发展成为荷兰在社区照护领域的第一大。最吸引我的，不只是它的龙头地位，而是它如何能够提供全年+全天的居家整合照护服务，并且有助于延缓老人的退化？
我们知道，当失能 ／失智程度加重时，想要在家安老，没有全年+全天的居家整合照护服务，就只是空谈。当天分享会上，台北市社会局长许立民也提到一个重点，「没有好的居家照顾服务员，长照就垮一半了」。
问题是，目前..的居服员人力吃紧，更不敢奢望全年+全天的服务。而Buurtzorg公司与客户签约时，却载明提供的是「365天、24小时的不间断服务」。
为此我特别专访曾实地深入观摩过Buurtzorg模式的银享全球社会企业执行长蔡昕伶，蔡昕伶表示，Buurtzorg的居家照顾服务，主要集中在三个时段：上午8~12、下午4~6、晚间7~10:30。
长者深夜时若有紧急需求，居服员仍然可以即时应援，这对独居长者来说，是莫大的「安定力量」。我很疑惑的是，居服员要随时「on call」，人力调度不是更困难吗？
但实情是，Buurtzorg的居服员，在深夜紧急应援的机率相当低。因为居服员在日常的照护工作中，就会注意到环境警讯或是生理警讯，并且进行即时照护，甚至协助寻求医疗支援。
相较..目前属于社福性质的居家照顾服务，深夜与假日大多是服务空窗期，Buurtzorg模式能够满足这项承诺，显然背后要有一套高度效率与弹性的运作机制。
蔡昕伶指出，在Buurtzorg问世之前，荷兰也是与..的现况相似。譬如给付按小时计算、服务资源分散、文书作业浩繁⋯⋯长者没有幸福感，居服员也没有成就感。
Buurtzorg模式的创办人Jos de Blok，原本也是一位在社区服务的公卫护士，有感于「居家照护怎么会变得如此复杂？如此的没有温度？」因此决定创新现有的照护模式。
▍ 简化与创新，让居家照护更有温度
Buurtzorg模式诞生之初，就已确立采取高度扁平化的组织，也就是精简行政作业、与精简多层管理。譬如Buurtzorg在荷兰服务客户数已达8.5万人，总部却只有45位行政人员；还有传统组织里的区域主任、组长等管理层级，也全都取消。
蔡盺伶表示，通常传统组织的行政成本高达25%，Buurtzorg则是控制在8%。这是Buurtzorg能够兼顾「低成本」与「高品质」的主因。简言之，Buurtzorg不是靠做功德，而是靠降低不必要的行政成本。
但是砍掉大批后勤部队，必须要提供更有效率的替代方案，这个方案之一就是Buurtzorg Web。这是一个能够化繁为简的科技工具，除了能简化申请保险给付流程，里面还囊括了：个案评估档案、排程档案、团队档案、共享文件、教育训练内容等等。
居服员们透过随身的平板电脑，随时存取Buurtzorg Web的资讯与资源，照护工作才能更灵活、更有效率。
但是光靠这些科技设备还不够，Buurtzorg模式既然将组织扁平化，意味不是「强干弱枝」，总部反而要将权力完全下放，下放到犹如「邦联」里的众多团队。
而且团队中的每个成员，都要能独当一面，能扛下居家照护时的所有流程，包括个案管理、资源整合协调等等。
因此Buurtzorg模式的成功，最大亮点是「团队」，我在Buurtzorg的团队运作中，看到许多有别于..体制的特色。
特色1：以护理人员为主干
Buurtzorg公司从一个仅有4个人的团队开始，发展至今已经成长到9百个团队，团队里平均有7成是护理人员。
蔡昕伶表示，目前Buurtzorg旗下拥有近1万名护士，全荷兰护理人员总数约1万8千人，等于半数以上的护理人员都加入了Buurtzorg。
一个以护理人员为核心的团队，也更有助于延缓长者退化、预防疾病、以及较易于协调医疗相关资源。譬如帮长者沐浴时，发现到不明的瘀青，拥有医护背景的居服员，就会开始提高警觉，并且也较能与医疗资源进行专业谘询。
一位从荷兰见习回来的学员就表示，在Buurtzorg的服务中，除了基本的协助用药、备餐等服务外，相当重视沐浴这个项目。
因为帮老人「洗香香」，不仅能与老人亲密互动，也能贴近观察到老人的身体变化，因此更有利于「制敌机先」。至于专业性较低的家务清扫，则会另外寻求服务支援。
特色2：初访从一杯咖啡开始
..的长照服务体制，由于照管专员扮演的是政府资源的「守门员」，到府面访时，公事公办的气氛较浓。并且要忙着填写多达十四页的表单，实在也无暇与长者有更深入的互动。
但是荷兰的Buurtzorg模式，是由团队里有第一线照护经验、并且是最资深的护理人员出马，初访时与长者采取边喝咖啡、边聊天的方式进行。
先仔细倾听长者叙述病史、与生活的困难点，接着提出Buurtzorg模式的宗旨，以及准备为长者拟定的照护目标与计划，气氛较温馨而自在，长者的信任感也较容易建立。
最值得一提的是，未来服务长者的「居服员」，也会是长者的「个案管理员」、「居家护理师」，这种多合一的机制，是落实整合照护服务的关键。
特色3：团队成员相互支援
Buurtzorg模式原则是两人一组，每天照顾5~7位长者，12人的团队，可以照顾到50位长者。而且每次停留的时间弹性很大，团队间还会机动支援。
我好奇的是，个案不同、需要照护的状况也不同，为何团队成员相互支援时能够「无缝接轨」？蔡盺伶指出，透过Buurtzorg Web的协助，团队成员能够线上查看个案档案，而且线下进行团队会议时，彼此也会一起讨论，都有助于掌握个案的状况。
想想看，五十个长者状况各异，譬如有的是多重慢性疾病，有的是需要术后伤口引流，有的是失智照护，一个通才型的团队，似乎才能应付自如。
但是要求每个团员在加入时，都是十项全能，显然缘木求鱼，团队内的自主学习就很重要。团队除了会晋用不同专长背景的成员，进行相互学习；也会透过Buurtzorg Web，共享另外九百个团队的个案照护经验。
更重要的是教育训练，降低下来的行政费用，大多用来加强教育训练，这些都是团队成员彼此能够相互cover的原因。
特色4：面试新成员采取共识决
Buurtzorg的团队人数控制在12人，为何是这个数字呢？蔡昕伶解释，人少、不利于人力调度；人多、会议时容易七嘴八舌，不利于沟通，经过Buurtzorg的实证经验，12人团队，是最有效率的组织规模。
一位到荷兰见习的学员还表示，Buurtzorg模式带给她最大的震撼是，「团队共同面试新人」。一般机构面试新人，通常是人事部门与主管的权限，于是不免衍生一些陋习，譬如张三决定录取李四，李四日后就变成张三的人马，组织里渐渐形成派系。
Buurtzorg团队没有主管或领导，每个团队成员都有人事权。共识决之下晋用的新成员，理念比较会与全体团队相同，也更有利于相互合作、相互支援。
