时代不断前进，用户不断迭代，行业也不断变迁，到底如何才能把握发展的脉搏，也是每个行业的从业者都在不断思索的问题。银行在很对人眼中似乎都是严肃严格信用的存在，和很多互联网金融有着完全不同的形象。而在新金融环境下，银行如何让用户更好的认识到自己的优势？银行用户体验联合实验室发布的《2018银行业用户体验大调研报告》展现了很多重要的方向和细节。
调研挖掘行业真相
为了更深入的了解用户，找到用户体验提升的方向，微众银行率先联合腾讯CDC（用户研究与体验设计部）发起成立“银行用户体验联合实验室”。可以说，是充分了发挥了互联网企业的特点和精神，把用户体验的调研放到了第一位，深入用户去研究大家对金融乃至银行行业的看法和需求。在2017年，实验室联合28家银行率先发布了《银行业用户体验大调研报告》，成为银行业的一份重要参考。而历时一年后，第二份联合了36家银行调研的报告再度发布。持续优化的问题体系和不断扩大的调研范畴，都让这份报告的价值显得弥足珍贵。
花旗银行（中国）有限公司卓越品质管理部总监严玮表示，报告展现出来很多信息，包括客户的喜好，包括存、贷、花的趋势，包括客户在真正使用网上渠道的时候所喜欢的和不喜欢的痛点分别在哪里，觉得非常有价值。这些报告的参考性很强，一方面是因为数据有连续性，可以连续两年进行对比，另一方面对于理财的趋势，对于投资汇报的趋势，分析也非常准确。
包商银行渠道管理部总经理王双洋先生则表示从报告中看到了中小银行的三个危机，分别是账户危机、客户危机和客户关系危机。用户以微信、支付宝为账户和支付的中心趋势越来越明显，银行如何应对这个趋势，如何在大趋势下寻求自身的业务主动性，重塑和客户之间的关系，其实都是报告反应的问题，也是接下来传统银行需要优化的方向。
