制图/张继
刚付了预售定金，商品就已配送到社区。在支付尾款后，就能立即收货。如此流畅高效的买买买，是否让你心动不已？又是否让你迫不及待？
是的，今年天猫“双11”与往届最大的不同，便是它将是一届物流全要素、全链路数字化的购物节。简言之，就是让你能真正体验到欢乐买买买、高兴收收收。
而在另一头，快递物流的末端——菜鸟驿站，将面临海量包裹的送达，在精准预测包裹到站时间的情况下，除扩大保存空间、延长服务时间外，还有无接触式扫码取件、为更多人免费保管。拜物联网智能科技所赐，“双11”预计能为消费者节省22万个小时。
“知心选”进近300家站点
网红雪糕、天南地北的生鲜......每当网购这些美味时，总担心它们会在工作日悄无声息地到货，令正在上班的你归心似箭。
而今，家住上海浦东康德家园的小杨，无需担心这个似大非小的问题了。5个月前，她所在的小区设立了个菜鸟驿站。今年9月，这个站点上线了“知心选”功能，提供包裹代管、送件上门，还为生鲜包裹提供冷冻保管服务。
据了解，康德家园是原拆原建小区，有2000多户居民、110多幢楼，其中只有16幢有电梯。每天到站包裹量大概在800个，包裹入库后，除免费保管外，站长周珍珍还会根据有需求客户方便收货的时间，提供送货上门服务。
“每一天基本要送40多户，跑的楼梯要有200多层。”周珍珍说，遇到老年客户，她还会专门标明，每次在忙完包裹入库工作后就赶着给他们送去，基本是米面油等生活用品。
在这里，驿站取件群体占比最多的是青年白领，白天基本不在家，下班忙着回家做饭带娃。为了提高取件效率，站长周珍珍为他们准备了一套极速取件攻略：在下公交车、进小区大门时，打开菜鸟Ap p点击“一键取件”，她在站点内帮他们取出多个包裹，打包处理到一起。
“回家顺路到驿站只要花2分钟清点核对，就能拿走所有包裹。”小杨说，以往每次7、8个包裹得去不同地方分头找，现在有了这个贴心服务，取件方便多了。
值得一提的是，该驿站还提供生鲜冷冻保管服务，“一般生鲜包裹到达后，站点都会及时告知消费者，预约送货上门的时间或者提醒及时取件，但也有遇到用户出差的情况。配置冰箱后，该小区居民再也不愁人不在家、生鲜已经送达的情况。”
“知心选”是菜鸟驿站推出的新服务。一方面解决了快递员未经允许，把包裹放在代收点的快递行业顽疾；另一方面也能让消费者有知情选择权，在包裹送达前，自主选择是否由驿站代为免费保管。
目前，上海已有近300家站点开通这样的“知心选”，接下来还将继续扩大覆盖，国内则有6400万用户体验了此服务。
不为人知的“物流”难题
其实，要想实现便捷顺畅的全链路购物体验，于物流环节而言，快递最后一公里是挑战最大的，也是最为关键的。
数据显示，2019年全国快递企业日均服务消费者3.5亿人次，靠快递递送的实物商品网络零售额超过8.5万亿元，占全社会消费品零售总额比重达到20.7%；全国的快递总量超过630亿件，今年有望达到750亿件。很明显，物流行业正在改变人们的生产生活，同时它也成为传统电子商务和直播电商、社交电商等新型业态快速壮大的重要支撑力量。
国内快递总业务量不断上升，10年增长27倍。快递越来越多，快递单价却越来越低，而快递员数量则基本没变化甚至缓慢减少。
如今，在快递价格战下，电商快递已普遍达到“2元发全国”，成本效率的提升，带来普惠的全国包邮服务，最终收益是消费者。
降价背后，承压最大的是末端，以及每单快递派费的减少。有快递员曾坦言：“网购快递发货的邮费才3.5元一件，除了各种成本，给我们的派费是1.2元一件。这已经是精打细算了，再多付一点点派费，公司都会赚不到钱，这个行业就是这样，看起来规模很大，利润薄得像纸片。”
与此同时，按相关规定，快递员派送前需联系消费者确认送货方式。在快递员短缺、人均派送包裹翻倍下，这些问题愈发尖锐，不但影响商品的派送效率，也降低了服务水平。快递员不仅送不过来、无法上门，也有很多消费者经常出门、不在家、不方便上门等，带来各种末端乱象：快递摆地摊，或者扔门口、消防栓、扔小店物业等，出现快递乱象。
为减缓价格战导致的运营压力，各快递企业不约而同采取多种手段降低成本，包括应用自动化设备、采取电子面单、提升物流效率等。
在一次股东会上，圆通速递总裁潘水苗就指出，“快递全产业链里面，派送是成本最高的环节。整个快递行业要想进一步提升效率、降低成本，就一定要在派送环节多动脑筋，末端的派送方式一定会变化。”他说，“得终端者得天下，未来的末端派送是快递驿站、快递柜与上门服务相融合的，渠道将进一步下沉，以降低全链成本。”
多举措满足用户自主选择权
此前，尼尔森联合发布的《快递最后100米服务趋势报告》显示，快递代收已成消费者刚需，目前74%的用户会使用代收服务，而这一比重还会持续增长。因此，让代收服务如何更加规范、专业成了当务之急。
基于此，菜鸟驿站在全国对站点进行了数字化升级。智能秒取、刷脸寄件等黑科技逐步落地，菜鸟无人车已在杭州、上海、天津、成都等多地驿站常态化运营。
一位快递专家表示，在自提柜、代收点出现前，包裹被乱收已成为行业普遍现象。菜鸟驿站率先探索解决方案，全社会还有其他大量代收机构和快递公司，全行业应积极共同跟进。
为让消费者有知情选择权，菜鸟驿站还推出了包括“知心选”功能在内的“四大举措”：消费者可在线设置是否放驿站、快递包裹试行派送前“知心选”、包裹首次进入驿站前电话征求许可和智能柜自主设置等。
菜鸟驿站要求，新站点在服务前必须征求消费者许可，通过直接沟通、语音电话等方式获得用户同意；早在2019年，菜鸟智能柜就提供了消费者自主设置是否放柜和保管习惯的选项。
在徐汇区，西木小区是个老小区，100多栋楼房皆为楼梯房，老年住户占据6成以上。今年7月26日西木社区菜鸟驿站开业以来，一直非常忙碌，每天的包裹量基本在800件左右。其中，根据用户需求，有20%的包裹会提供送货上门服务，“站点里面的重件、大件，我们都会电话联系客户，确认送货上门的时间。”站长李育香说。
“有一次遇到一个休假待产的孕妇来取件，特别惊讶，对方说自己想下来取个包裹兜兜风。”李育香询问后，和对方强调会送货上门，有包裹送货需求会及时响应。她说，这里也成了小区生活中心。
目前，全国2.8万个菜鸟驿站已提供这种自主选择派送方式，并支持送货上门。
随着“双11”的到来，全国300万快递人、20多万辆车和20多万网点都已做好了准备，菜鸟驿站也在提供更便利多元的服务方式，带来又快又好的“双11”。
