✎文｜温晓凤；图｜杨清悦
历时5个月，足迹遍及全国24个省管理中心；与近700个一线网点面对面，将问题整合汇总、因地制宜；对比数据、制定方案，帮助网点明确、梳理整改方向……他们说,行业发展的机遇和挑战越来越多，运用新的知识和工具，为网点赋能，不仅是自身团队转型升级的必修课，更是提升全链路服务价值输出命题中的应有之意。2018年“双11”，对他们而言同样是一场盛大的检验。
服务质量的升级再造，从来都不是一蹴而就。2014年，根据总部业务发展规划，中通快递集团服务质量中心在“双11 ”前夕受命迁移至杭州。“很多员工都已经在上海安家，当时迁移的决定一出，人员流失率呈‘井喷式’上升，面对即将到来的业务高峰期，大有难以招架之势。”服务质量中心总监王芳至今依然对此感叹良多。
王芳说，当时自己心里还是有个底，来自于对中心核心管理团队的信任，那是一份陪伴多年的默契。“核心团队无一人流失，大家抛家舍业，把电话铃声此起彼伏的办公室当成了家，不眠不休，最终圆满完成了当年的高峰考验。”事实也没有让所有人失望。
然而，团队面临的困难其实才刚刚开始。“当时，我们原计划要对整套服务体系做转型升级，但严重受限于人力、业务、技术方面的问题。”王芳回忆道。很多的业务进程、业务部门需求无法及时满足，提出的一些建议也没办法很好的实现，更重要的是整个服务系统的升级、结构的优化、流程的改良都受到很大影响。虽然条件不成熟，但是整个团队依然铆足劲儿的向下扎根，准备、准备、再准备。
时隔三年，2017年“双11”前夕，服务质量中心迁回上海，而中通整体服务保障系统发生了质的飞跃。“我们希望依靠智能服务产品赋能网点，助推网点提升自身服务能力和整体组织效率。”中心客户联络部经理苏峰如是说，“以前很多时候，网点对自身情况都不太清楚，通过对智能服务产品的运用，网点、省中心和总部协同组织起来更加便捷。此外，我们在助推网点发展的同时，也会联动30多个省级管理中心，针对数据反映出来的问题类型精准定位，进而提出解决方案，推动符合地方特色的中心性管理。”
