文/联商专栏作者刘国正 图/诸振家
办事的基本在于两个字：问题。预防问题，避免问题，发现问题，解决问题。若是能够做到这些？唯专业二字。
刚进入这个行业时，我非常喜欢和同业、前辈们一路商议行业中的各类问题，而且试图剖析出响应的解决法子；过了很多年之后，我更甘愿和同业们一路来商议一些问题背后的理念、观点问题，因为：思惟决意行为，行为决意习惯，习惯决意究竟。
今天，我们一路整顿下办事这个范畴里几个被忽略的观点，理念，看看有哪些问题被袒护、忽略掉了。
立场精巧，专业欠佳
这是我见过的最多的办事状况，我把它称为状况，是因为这不该该是企业应有的办事水准。
办事的基本是什么？
有人把办事归为“销”的一部门，也有人归为“营”的部门，更多人把办事零丁来对待。
关于办事，能够有好多种分类方式，好比按办事流程分类，按办事内容分类，按办事对象分类等等，但无论怎么分类，有些根基的原则是不变的。
而我认为办事的基本在于两个字：问题。
预防问题，避免问题，发现问题，解决问题。
若是能够做到这些？唯专业二字。
专业是指多方面的，不光仅指你的商品常识专业，还包罗了办事专业，言语表达专业，技能体式专业等等，当然这里的重点是：能够用你的专业常识解决顾客的问题。
这让我想起来为什么有些手艺大牛人际关系欠好，立场欠好，但好多公司依然抢着用，因为能解决别人不克解决的问题。
立场好就能够解决办事的问题，就能够解决客诉，这是上个年月的概念了。
我记得那时候有些公司还锐意..：当你解决不了客诉问题时，记得立场必然要好，好到不克再好，甚至能够好到打动顾客。
但如今这一招，已经不管用了。
套用那句话：报歉有效的话，要警察做什么？
连结根基的立场，专业的解决顾客问题这才是正道。
这一点在母婴行业尤为凸起。
最早母婴店刚火起来时，人人都和本来开办事装，便当店差不多，都放置导购，面销，首要功能都是发卖，后来慢慢的增加客服，两者也是分隔的。
慢慢的，商家们发现顾客尤其是宝爸宝妈们的信息越来越雄厚了，甚至有些大话都邑被普遍流传，这就倒逼商家们起头动心思，有心的商家起头从专业上脱手，显现了如今对照风行的母婴师、孕婴师等等。
母婴师，就是为了专业的解决问题而显现的。
但大部门母婴商家，仅仅是挂了个母婴师的名字而言，其专业水平，依然差的好多。
敌手好的，我们照学
首先，向这部门商家的勤学致敬。
这个年月，勤学是好的，进修的捷径当然是进修做的好的竞争敌手。
于是我们看到有些企业组团去进修，之前学沃尔玛，学家乐福，后来学胖东来，学小米，学各类诚品、良品……
这让我想起了中国足球，德国拿冠军时学德国，桑巴风靡时留学巴西，西班牙横空出生时学传控，究竟到如今，发现还不如二十年前。
办事这件事，也是如许。
记得几年前我跟一位乡镇超市的老板聊天时，他颇为高傲的跟我说：看我们的办事尺度，迎宾，送宾，伴随等满是从某某商超学来的，在我们这里是独一家。
我问他：你感觉结果好吗？一线员工感觉怎么样？为什么这里只有你本身这么做有想过吗？
过几天他跟我说，看了看，想了想，领略了。
这里的人习惯了这种唠家常式的办事或许受沟通体式：大爷，大娘，年老，吃了么？来了啊？看看买点什么？究竟一下来了这种：您好，迎接惠临，又颔首又哈腰的，人人感觉满身不舒服，不安闲。
并且整个轨制的执行满是靠罚款来进行的，能够想象，一线办事员工的表情。
再一个，好多时候，我们只学到了竞争敌手的表象，远没有看到表象背后的器材。
进修是好的，但进修不等于照搬，并且，进修必然不是萧规曹随的。
一向挺好，持续就好
这一点，已经被好多商家逐渐正视起来，包罗一些知名的零售商，好比7-11。
我们真正的竞争敌手，是瞬息万变的顾客需求。
本来我们的顾客剖析，客层、客群剖析能够用上好几年，但如今，好多从业者发现跟不上了。
需求转变越来越快，需求局限也越来越广。
同样的办事，今天我们做到100分，但来日，我们做了同样的工作，达到了同样的尺度，我们本身内部依然打100分，但在顾客那边，或者只有85分了。
因为顾客的尺度是逐渐提拔了。
办事这器材，只要顾客享受了一次它的优点，就不会再降下来，并且体验要求越来越高。
这一点，我们能够看看海底捞，看看胖东来，他的办事的确是一向在提拔，你一个月甚至一个周不去，细心看的话都邑发现办事的转变，哪怕只是一点点。
办事正本就是一个琐碎、留意细节的事情，不会有什么惊天动地的勾当，天天提拔一点点，就挺好。
奖罚分明，提拔办事
关于办事中的奖罚，争议是对照多的，这一点雷同于关于KPI的审核。
所以如今好多企业在KPI审核之外，加上了OKR审核，甚至以OKR（方针与要害究竟）为主。
办事做的差，客诉多，要不要罚？办事做的好，要不要奖？
办事做的差的尺度是什么？做的好的尺度是什么？办事能够量化吗？
这些问题，或者第一眼看到就能够回覆，但当我们深思时，似乎的确没有很明确的谜底。
关于若何让办事水准获得更好提拔，让员工更高兴的办事这个问题上，好多企业都要持续面临。
在小米订单目不暇接的时候，雷军引入了一位有十几年专业经验的客服主管。第一次报告工作时，她预备了厚厚一沓的纸，上面是小米客服数据、工作报表的总结，还密密麻麻地写上了几十页的改善规划。雷军花了好长时间看完这些内容今后，对她说：“做客户办事这件事情，你是专业的，我是业余的……我只给你一个指标：怎么让你的小伙伴发自心里地热爱客户办事这份工作？”
当然，专业是根蒂，各类办事的流程、规范、花样是前提，然后才能谈技能，谈开不高兴的问题。
没有专业，我们是没有资格谈开不高兴的。
同样，提拔办事这件事上，合理的薪酬是需要的，究竟，办事的好与差，若是在薪酬上施展不出来的话，那么办事一定会变的乌烟瘴气。
我小我建议，给一线办事员工更多职场机会，横向、纵向选择，或者是解决这个问题的好方式。
究竟，在一线，正本就该获得更多的机会。
这是办事部门的事
我在联商网之前的文章里提过这个概念。
我们的办事可简洁分为内部办事和外部办事。
更好的办事顾客的前提，是企业首先办事好本身的员工，企业各部门之前互相办事好。
人人有办事意识，如许的企业才会更长久，更具竞争力。
很难想象，企业内部各部门之间，不克互相高尺度办事，只是推诿推卸的话，这家企业可以为顾客做好办事。
关于办事这件事，值得我们思虑和商议的好多好多。
新零售，就要新办事，愿每一个零售人，办事好企业，办事好本身，办事好顾客。
3月21-22日，以“新消费·心办事”为主题的2019联商网大会将在杭州召开，让我们一路商量零售办事的真谛和将来张力，敬请等候。
