卞梦京为旅客解忧排难
春节假期，当别人都在举家团圆的时候，去哪儿网客服卞梦京却进入工作最忙碌的时段。从农历大年三十到大年初一，卞梦京在电脑前一坐就是十几个小时。大年初一凌晨3点，位于北五环的办公区只有她一个人还在接听电话，对此她并没有太多怨言，因为她知道：“现在打来的，都是急着回家的人。”
订票写错名字
帮大一学生顺利登机回家
“春节快乐，请问有什么可以帮您？”电话那头是一个大一的学生，由于订票疏忽写错名字，听说可能上不了飞机的她情绪很激动，在电话里已经有了哭腔。
“大年三十的票便宜，如果不是不得已，，谁不想早点回家呢？”卞梦京了解到，这是小姑娘第一次自己坐飞机回家，到了机场柜台却说没有她的票，很着急不知道怎么办。卞梦京赶紧查看客票状态，发现一切正常，凭经验判断，顾客很可能是个人信息出了问题。她赶紧让小姑娘把电话交给机场柜台人员，询问之后才发现是订票时姓名写错了。
“她和我相差没几岁，是自己攒了很久零用钱买的机票。”感同身受的卞梦京迅速联系代理以及航空公司，帮小姑娘修改名字，终于在截止值机前帮她顺利乘机。
话务量是值班人数近百倍
大年初四将达5万通以上
卞梦京只是去哪儿网众多春节值班客服人员中的一员。春节期间，除了北京办公区处理加急业务的客服外，在南通还有100位客服值夜班回答客人的咨询。据估计，春节期间他们的话务量是总人数的近百倍。从大年三十到初六，去哪儿网总共有1500多名客服坚守在一线，帮助旅客回家过年。
统计显示，大多数人都是在农历小年之后就启程回家，1月28日至1月31日是去哪儿机票业务话务量的最高峰。大年三十反而是话务量最低的，到了大年初四，机票业务话务量迎来春节最高峰，日均话务量达到5万以上。
酒店咨询电话不断
帮客户解决问题最开心
与机票业务不同，春节期间酒店业务咨询的最高峰是大年初二到初五，日均来电量预计会达到3.5万通，客服处理用户咨询日人均话务量近200通。
作为一名酒店业务客服人员，1994年出生的张新宇虽然入职不久，对顾客咨询的酒店信息却已十分熟悉。
下午2点上班，晚上11点下班，春节期间张新宇每天都是这样的工作节奏，这个20多岁的姑娘没法像朋友一样在放假的时候出去逛街、看电影，只能守候在电话前，拨通一个又一个电话，帮旅客处理外出住宿遇到的问题。张新宇说，虽然工作量很大，但自己很开心：“帮大家顺利解决问题，听到他们在电话那边很高兴，我自己也觉得很开心。”
文、视频/本报记者赵婷婷
摄影/本报记者 魏彤
