刚到西安的几个月，海底捞每天都在亏损，将此前几年所有老本赔了个精光。
这可是第一家外省店，它的成败直接决定着海底捞到底能不能大规模复制。
如果失败，就会一辈子走不出四川。反之，成功的话，才有走向全国的可能。
张勇开始反思，决不能走第一家店的老路子。
简阳店虽然靠服务撑起来了，但那些服务都是即兴发挥，缺乏标准，不成系统，走出故乡必定水土不服。
他决定就此打造出海底捞的核心理念——服务高于一切！
那时候，帮拎包、送零食、送饮料这种服务在餐饮业还极为罕见，但是海底捞划时代地将这些差异化服务标准化了。
他将服务分为三级：顾客放心是三级，满意是二级，感动才是一级服务。服务的最高层次就是顾客从放心到满意，再到感动。
短短两个月内，西安海底捞店奇迹般扭亏为盈，为此后攻郑州、下北京，走向全国积累了经验和信心。
毫无疑问，海底捞西安之战的战略意义类似于“三湾改编”，“变态服务”的战略思想由此扬帆起航。
三、食品卫生安全危机
在海底捞的官方网站上有一个栏目叫“食品安全”，这个栏目下只有两句话：
“海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。
2017年8月，《法制晚报》以一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道》引爆网络。
报道指出，通过记者卧底调查，发现海底捞存在后厨老鼠乱窜、用汤勺捞下水道等一系列卫生问题。
一时之间，海底捞被推上了风口浪尖，舆论恨不得对其抽筋扒皮。
将食品卫生安全当做生命线的海底捞并没有慌张，反而表现出异常的老成持重。它接连发了三道公告：这锅我背，这错我改，员工我养。
1、两店主动停业整顿、全面彻查；
2、组织所有门店立即排查；
3、欢迎顾客与媒体朋友继续监督；
4、迅速与第三方虫害治理公司一起通过新技术的运用、门店设计等方向进行整改。
5、涉事门店的职工无需恐慌，公司将从管理层面解决问题。
一套组合拳下来，海底捞不仅树立起勇于承担责任的正面形象，还彰显了尊重员工的企业文化，舆论风向立即好转，正面评论飙涨到46%，负面评论下降为19%。
显然，海底捞认为公司目前面临的危机并非食品安全危机，而是管理上的问题，这种管理上的问题应该由公司董事会承担。
靠着这样的理念，海底捞有惊无险地度过了这次危机。
如今的海底捞，在食品卫生安全上建立了一套严格的监管和权责体系，要想再次爆出“老鼠”问题，恐怕几无可能。
作者：政军
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