早上九点，北京鹤逸慈老年生活用品有限公司董事长赵强和副总经理解斌准时来到位于西直门桦皮厂胡同的店铺。开门、消毒、点货、对订单，这套流程已成为他们的日常。两三个人、一台送货车、20平方米的小门脸还有店里满满当当摆放着的各种老年用品、康复器械……疫情还未结束，开张近20年的京城老牌老年生活用品商店鹤逸慈一如往常地开始了紧张忙碌的一天。
“疫情出现后，北京的老年人大多都减少了出门的频率，但他们对于老年用品尤其是消耗品的需求却是只增无减的。为了‘不断供’，2月10日起，鹤逸慈管理干部轮流到两个实体店值班、配送、协调供货厂商。”在赵强眼中，让那些信任了他们10多年的老客户，在疫情期仍然能及时地用上自己习惯的商品，就是他和鹤逸慈团队必须要咬牙打下的重要“战疫”。
“对于老年人，消耗品不能断供”
假期还没结束，赵强还有鹤逸慈管理团队的几个人就坐不住了。
“春节期间，疫情不断变化，很多老年人担心鹤逸慈不能按时恢复营业，纷纷打电话来询问、预定商品。”赵强深知，对于北京不少居家养老的失能、半失能老人来说，纸尿裤、尿片、护理垫这些消耗品是不能“断供”的，这之中，那些陪伴鹤逸慈10多年的“老客户”更是让他“牵挂”不已。在这种情况下，赵强决定，从2月10日开始，鹤逸慈的线下门店重新营业，由居住相对较近的管理干部轮流上班，其他员工在家中进行支援、配合。
听说了这一消息，赵强和鹤逸慈员工们的电话，就成了老人们的“订货热线”。一个上午的时间，几乎每隔10来分钟，北京商报记者的采访就会被电话“打断”一阵子。
赵强说，鹤逸慈线下的老年用品便利店恢复营业以后，每天接到的订货电话少则5-6个，多则10余个，有些老人下单后，店里还会致电其子女反复核实信息，因此，往往自己在电话前一坐就是一天。北京商报记者发现，刚刚恢复营业数天，这家店里记录订单的笔记本就已经写了满满的几页纸。
“由于老年用品大多搬送困难，而且还需要送货人员向收货人进行使用指导，甚至帮忙安装、调试，因此配送环节也由我们自己的员工负责。”每天早上，赵强进店消毒、打印当天送货的出库单后，下一个环节工作就由解斌“接棒”。
为送货车仔细做完清洁、消毒程序后，解斌接过赵强手中的订单，再次逐一打电话约定每户的收货时间、地址，并据此规划行车路线、清点货品、装车。“现在处于特殊时期，老年人出门不方便，而且他们一旦用惯了某些牌子就不愿意更换，因此，客户大多都希望一次多囤一些消耗品，一张订单背后往往就是半人多高的一大箱货。”
位于西直门的鹤逸慈老年用品商店，每天准时开业
“送一单亏一单，库存只够1个月了”
然而，大量的消耗品订单并没有为鹤逸慈缓解太多经营压力。尤其在配送订单骤增后，“送一单亏一单”是让赵强十分头疼的问题。
“我们这么多年来都坚持不收配送费，不能因为现在是疫情期就破坏这个‘规矩’。”赵强略显固执地说道。但同时，北京商报记者也了解到，包括停车费、油费、人工费用等在内，目前北京的鹤逸慈线下门店只要坚持提供配送服务，每辆车每天就要支出500元左右，而商品的销售利润根本无法覆盖这项成本。
实际上，居高难下的物流成本只是鹤逸慈经营难题的“冰山一角”。
“与其他实体商业业态一样，疫情期的老年用品商店也面临客流越来越少、现金流愈发紧张等问题。”赵强算了一笔账：仅在北京地区，鹤逸慈一个月员工工资支出就达近20万元、店面房租6万元，加上社保等各种费用，每月公司亏损额都有30多万元。换言之，鹤逸慈只要在北京开业一天，就要亏损1万多元。
据悉，由于近几年线下生意难做，鹤逸慈将原来北京的13家店面缩减为了2家，实体店销售收入占全年收入比重从原来的的70%降低到了30%。同时，鹤逸慈开始更多地依靠承接各地的集中采购的辅具咨询、使用指导、租赁等服务项目增加进项，不过，赵强也坦言，目前有些去年的项目还未回款，而今年受疫情影响，这些项目能否继续开展开始未知数。他介绍，从现在情况来看，即使有一些项目今年基本确定能继续交给鹤逸慈，预算也会大大削减，收入甚至还不够给项目上的员工发工资。
值得注意的是，除了上述难题外，最让赵强担心的还有疫情期老年用品货源短缺的棘手现状。“小到放大镜指甲刀、大到轮椅护理床，老年用品生产商基本都是‘一厂一货’，每家生存标准不同，同一类产品几乎很难到其他厂家调货、供货风险相对较大，而这也就意味着如果供货方不能恢复产能，鹤逸慈就要‘无米下炊’了。”赵强坦言，疫情期不少老人增加了囤货量，库存消耗的比往常快，以纸尿裤为例，此前备出的3个月的货品现在只剩下1个月的库存了，而节前预定的下一批货品还迟迟没有消息。
特殊时期，坚持免费配送老年用品
“老年用品上电商，比一般产品难得多”
线下生意这么难做，有不少人曾问赵强，都到了这个时候了，还不进电商、做网店吗？
其实，赵强比任何人都着急，但对于做电商，他却面露难色地表示：“一方面，对于不少使用养老卡支付的老年人来说，线下门店是他们每个月都至少要来刷一趟卡购物的地方，鹤逸慈还得坚持开下去；另一方面，老年用品上电商比一般的产品要难得多。”
在与解斌一起送货的过程中，北京商报记者了解到，因为老年用品配送流程相对特殊，平均每单都比一般的快递费工费时，加上目前负责配送的工作人员还未正式回岗上班，以及部分社区封闭式管理需要送货方在收货点等待较长时间等，所以恢复营业后，每辆送货车从上班开始跑，基本都到太阳落山才能送完当日的订单。避开中午、晚上老人休息的时间，每天最多也只能送10余单。“更为重要的是，普通的快递小哥可能并不掌握老年用品的使用方面的专业知识，但如果进入电商..后，每笔订单仍由我们自己的员工来配送，那送货成本太高，而且配送量可能又跟不上了。”赵强表示。
与此同时，赵强还提出，与普通商品开个网店相比，老年用品商店涉及到的产品种类更多、更杂，需要横跨更多个领域，“实际上，现在有不止一个大型电商..都对老年用品商店的服务形式很感兴趣，然而，就因为我们的产品有日用品、医疗器械等各种类型，同时维修、无障碍改造、辅助出行等服务又分别属于不同的品类，按照目前电商普遍实施的分类管理，仅保证金就得交纳数十万元，对于我们来说，实在难以承担。”
其实，赵强对于这些问题，也已经着手开始解决，比如配送环节可以参考家电上门安装的形式，对各家企业“共享”的工作人员进行..，只要平均每天能有5-10单的数量，基本就能保证这些人员的收入。此外，赵强也在着手与科技企业联合开发老年用品电商APP等..，希望能在1个月内让老人及其家人实现自助线上下单。
“..的事急不得，而保障疫情期老年人的生活一如往昔、日常用品不‘断供’，才是当务之急。”赵强说道。
视频制作 李晗
